近年來，海濱街道政務(wù)服務(wù)便民熱線聚焦群眾“急難愁盼”問題,，完善工作機(jī)制,，通過明確工單辦理主體責(zé)任，強(qiáng)調(diào)工單首接責(zé)任,，規(guī)范工單辦理流程,，增強(qiáng)政務(wù)服務(wù)熱線投訴處理能力，全面提高熱線工單處理質(zhì)量,。據(jù)悉,，自便民熱線成立以來,，共接轉(zhuǎn)各類訴求工單56168件，確保件件有回音,、事事有落實(shí),，真正做到每一件工單辦理有速度、有力度和有溫度,，使民生指數(shù)得到顯著提升,。

領(lǐng)導(dǎo)重視親力辦

“上面千條線，下面一根針”,。如何巧用12345便民熱線數(shù)據(jù)這根“針”,，串起千條“線”，破解服務(wù)群眾和社區(qū)治理“最后一公里”難題是海濱街道一直在思考的問題,。

海濱街道位于濱海新區(qū)南部,，占地面積158平方公里，常住人口23萬余人,，下轄6個行政村和39個社區(qū),，由于海濱街道有面積廣、人口多,、居住環(huán)境和人員結(jié)構(gòu)復(fù)雜等特殊情況,，造就了熱線工單數(shù)量多、類型多,、種類多等特點(diǎn),。

“我們始終認(rèn)為在居民的每一條熱線的背后，都是人民群眾希望解決的困難和訴求,、都是人民群眾急難愁盼的心聲和期待,、都是人民群眾對美好生活的向往和愿景?！焙I街道相關(guān)負(fù)責(zé)人說,。

因此，自便民服務(wù)熱線成立以來,，海濱街道始終把人民群眾的利益放在首位,，堅持以人為本，耐心傾聽每一位市民的聲音,，細(xì)致傳達(dá)每一個訴求,，為確保每一個問題都能得到及時、有效的回應(yīng)和處理,，海濱街道成立了12345便民專線工作領(lǐng)導(dǎo)小組,，街道主要領(lǐng)導(dǎo)任組長，分管領(lǐng)導(dǎo)任副組長、村居書記任組員的工作領(lǐng)導(dǎo)小組,，定期聽取工單處置工作情況匯報,，并要求經(jīng)辦人員嚴(yán)格按照市、區(qū),、街,、村居四級流轉(zhuǎn)的工作機(jī)制和“三項(xiàng)清單”的要求逐級進(jìn)行批轉(zhuǎn)，做到一級抓一級,，層層抓落實(shí),，確保第一時間接單、第一時間派單,、第一時間回復(fù),，要將接單有速度、辦理有力度,、回訪有溫度宗旨落實(shí)到實(shí)際工作之中,。針對疑難工單，隨時組織召開由街道主要領(lǐng)導(dǎo)牽頭,，大港油田相關(guān)單位和街道有關(guān)部門參加的聯(lián)席會,，會上做到有單必議，有題必解,，領(lǐng)導(dǎo)牽頭，責(zé)成督辦,，建立明確的工作責(zé)任機(jī)制,，確保工單辦理有序開展，全面提升疑難工單辦理效率和質(zhì)量,。

人脈資源合力辦

海濱街道地處油田區(qū)域,，前身為油田礦區(qū)，因歷史遺留等問題,，各部門間容易出現(xiàn)推諉扯皮現(xiàn)象,，為了打破部門壁壘，形成工作合力,，海濱街道建立了“應(yīng)急處置機(jī)制”,。當(dāng)市民通過便民服務(wù)熱線反映問題時，如果涉及多個部門或需要跨部門協(xié)作解決,，綜合治理中心立即“吹哨”,，召集相關(guān)部門召開“應(yīng)急處置”工作會，共同商討解決方案和途徑,。如有市民反映心港假日西里北門出口東側(cè),，有一路燈桿被車撞歪，對過往行人和車輛有安全隱患時，工作人員接此工單后,，先后將工單轉(zhuǎn)派至大港油田公司,、區(qū)城管委、街公共管理辦公室,，均無人認(rèn)領(lǐng),，針對此類無人認(rèn)領(lǐng)的疑難工單，綜合治理中心在責(zé)成屬地居委會在該點(diǎn)位張貼告示,、提醒過往車輛和行人注意安全的同時,，立即啟動“應(yīng)急處置機(jī)制”，通過個人人脈和資源,，聯(lián)系大港油田壓力公司,，由工作人員到現(xiàn)場進(jìn)行查看并進(jìn)行拆除，通過努力,，消除潛在隱患,，保障油區(qū)居民的人身安全。每年通過人脈資源解決居民無人認(rèn)領(lǐng)污水外冒,、井蓋丟失,、路面坑洼等疑難工單20余起，切實(shí)解決了居民的后顧之憂,。

協(xié)調(diào)聯(lián)動通力辦

為充分發(fā)揮綜合協(xié)調(diào),、監(jiān)督指導(dǎo)職能，建立了縱向聯(lián)動,、橫向配合,、監(jiān)督到位、推動有力的督促協(xié)調(diào)機(jī)制,，并建立以街道為核心,，各部門協(xié)調(diào)聯(lián)動的工作體系，遇到涉及兩個或兩個以上部門職能交叉的問題,，通過督辦閱辦,、召開協(xié)調(diào)會等方式，明確責(zé)任主體,，落實(shí)解決措施,，從而形成辦理工作的合力。在此基礎(chǔ)上,，還充分發(fā)揮社區(qū)巡查員和志愿者的作用,，建立健全應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，確保在接到涉險工單后,，能夠迅速調(diào)集資源,，巡查員第一時間趕赴現(xiàn)場，先期應(yīng)急排除險情，最大限度地保障人民群眾的生命財產(chǎn)安全,。這種快速響應(yīng)工作模式,，贏得了油區(qū)市民的信賴和好評。市民反映芳華月亮門外道路坑洼,，影響市民出行,，經(jīng)海濱街道多方核實(shí)，此條道路產(chǎn)權(quán)單位不清,，為此,，海濱街道便民專線將此情況擬寫閱辦單，報送街主要領(lǐng)導(dǎo)批示,，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)研判,，責(zé)成屬地芳華社區(qū)巡查員張貼告示進(jìn)行前期排險，并協(xié)調(diào)街綜合執(zhí)法大隊進(jìn)行清理,。這種協(xié)調(diào)聯(lián)動機(jī)制能夠即時反饋,，快速響應(yīng)，顯著提升了治理效率,。

督辦考核提級辦

為進(jìn)一步提高工單辦理質(zhì)效,，在強(qiáng)化監(jiān)督考核、嚴(yán)控辦理標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上,，結(jié)合海濱街道特點(diǎn)建立系統(tǒng)的考核體系：一是嚴(yán)格內(nèi)部督辦,。對一時未辦結(jié)或多次辦理不滿意的疑難工單，建立督辦臺賬,，實(shí)行辦結(jié)銷號機(jī)制,；二是嚴(yán)格升級督辦。對重點(diǎn)難點(diǎn)問題,，及時報請街領(lǐng)導(dǎo)批示升級督辦，辦理情況直接報送街主要領(lǐng)導(dǎo),，確保工作落到實(shí)處,；三是嚴(yán)格考核機(jī)制。將12345辦理情況與“三考合一”考核緊密掛鉤,，對各承辦單位辦理情況以月報的形式通過OA報送至街主要領(lǐng)導(dǎo),、各部門及村居，以此作為年終考核依據(jù),。在此考核體系下,，海濱街道共完成轉(zhuǎn)辦件 946件，升級督辦件149 件,，均得到圓滿回復(fù),，妥善處置。

下一步，海濱街道綜合治理中心將持續(xù)探索12345工作機(jī)制,，積極聯(lián)動各方力量,，主動擔(dān)當(dāng)，積極作為,，更好的服務(wù)海濱街道居民,，真正做到“民有所呼，我有所應(yīng)”便民工作總要求,。