| 【優(yōu)秀案例】開啟企業(yè)咨詢新模式 “智慧導航”賦能政務服務“加速度” |
一,、基本情況（工作背景）
為進一步提高政務服務效率和水平，新區(qū)市場監(jiān)管局深入貫徹落實黨的二十大精神,，主動聚焦企業(yè)群眾需求,，精準打通辦事痛點堵點，探索開拓企業(yè)登記咨詢新模式——“企業(yè)開辦智慧導航”系統(tǒng)完成為期2個月的試運行,，于2023年1月正式上線,，為辦事群眾提供包括咨詢電話多線呼入、企業(yè)辦事視頻導航,、智能機器人在線客服,、人工在線問答坐席等多項便民服務，實現(xiàn)政務服務智慧升級，讓辦事群眾和企業(yè)享受更為智能化,、人性化的咨詢服務體驗,。
二、主要做法
“企業(yè)開辦智慧導航”系統(tǒng)創(chuàng)新采用云端架構(gòu),，運用“互聯(lián)網(wǎng)+”移動政務解決方案,，將政務服務向語音、視覺延伸,，以信息化,、智能化手段更好滿足企業(yè)群眾“一次辦”“自助辦”需要。一是通過“智能電話前臺方案”分流咨詢,。增加咨詢電話同時5路呼入,，通過用戶識別、短信引導,，分流辦事人到小程序和APP服務端口獲取咨詢服務,，大大緩解辦事群眾等待、占線導致的焦慮情緒,。二是提供“企業(yè)辦事視頻導航”演示操作,。在小程序和APP增設33支企業(yè)辦事視頻導航，可覆蓋登記類事項80%以上,，支持掃碼分享查看,、支持“邊辦邊看”、“邊看邊辦”,，為辦事人提供更直觀、更便捷的視頻演示和服務引導,。三是設置“智能機器人在線客服”隨時應答,。設置626個入庫企業(yè)登記類常見問題、用戶提問語料6379條和57份企業(yè)登記辦事材料自擬模板,，結(jié)合場景語境和知識庫進行互動對話,，7*24小時在線，精準回答一般性,、基礎性,、共性問題。四是開通“人工在線問答坐席”解決個性問題,。支持人工服務模式在線咨詢,，支持拍照提問、語音提問,，由專門工作人員在線實時解答,，提高咨詢溝通效率、提高解決問題效率,。
三,、工作成效
“企業(yè)開辦智慧導航”系統(tǒng)正式上線一個季度以來,，累計服務6245人次，其中,，“企業(yè)開辦智慧導航”APP和小程序2333人次,，“企業(yè)辦事視頻導航”1048人次，智能機器人客服在線咨詢1854人次,，人工服務在線咨詢1010人次,，超過99%的使用者對系統(tǒng)給予好評。
四,、下一步工作打算
下一步,，新區(qū)市場監(jiān)管局將持續(xù)聚焦企業(yè)群眾關切的熱點問題，持續(xù)優(yōu)化政務服務智能化水平,，拓展“線下服務無死角,，線上服務不打烊”，全方位提升市場監(jiān)管政務服務“濱城溫度”,。
主辦單位：天津市濱海新區(qū)人民政府辦公室
承辦單位：天津市濱海新區(qū)互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室
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